Консьерж-сервис — что это такое и как предоставляется

Темы: КадрыОрганизация бизнесаСотрудники

Сейчас среди многих бизнесменов и руководителей все более популярной услугой становится консьерж-сервис. Консьерж-сервис — это особый вид услуг, который заключается в возможности делегирования самых разнообразных задач отдельной компании и ее представителям, в первую очередь в рамках решения различных бытовых или не слишком значительных деловых вопросов. В некотором роде, консьерж-сервис может иметь общие черты с консалтингом или даже предполагать широкий пакет различных консультационных услуг в разных сферах.

Консьерж-сервис — что это такое

Один из достаточно распространенных видов современных услуг премиум-сегмента — это консьерж-сервис. Исторически, руководителям и в целом людям, обладающим большим количеством средств, всегда была необходима помощь большого количества обслуживающего персонала — ведь невозможно выполнять абсолютно все дела самостоятельно. Распорядители, дворецкие, адъютанты — все эти профессии были длительное время крайне востребованными специалистами у тех, кто мог позволить себе содержать дополнительный персонал исключительно для обслуживания своих личных нужд и нужд своей семьи.

Сейчас, с развитием информационных технологий, расширились и возможности по предоставлению подобных услуг, экономящих личное время людей. В свою очередь, за счет развития интернета и телефонии, эти услуги стали на порядок дешевле — и теперь их действительно могут позволить себе многие. Консьерж сервис — является одной из подобных услуг, которая несмотря на свое нахождение в сегменте премиум-сервиса, является востребованной не только среди людей с высоким доходом, но и с каждым днем завоевывает все большую часть рынка, ориентированного на представителей среднего класса.

Но что же это такое, консьерж-сервис? Представьте, что у человека есть личный распорядитель или помощник, которому можно поручить решение различных бытовых и деловых вопросов вместо того, чтобы тратить свое время самостоятельно. Однако, этот помощник находится где-то в другом месте — и может решать в первую очередь задачи, которые можно решить без личного визита или контакта.

Например — обеспечить бронирование ресторана, помочь с поиском подходящих товаров или совершить заказ курьера для забора документов у контрагента.

В этом и заключается вся суть консьерж-сервиса. Компании, предоставляющие такие услуги, содержат штат специалистов, работающих в отдельных колл-центрах — поэтому один консьерж может одновременно обслуживать десятки различных клиентов — ведь его услуги нужны лишь от случая к случаю, а не в течение всего возможного времени. Достаточно большой штат компаний, обеспечивающих консьерж-сервис, позволяют обеспечивать широкий спектр возможных услуг, а также дают возможность пользоваться ими круглосуточно и решать самые разнообразные вопросы.

Зачем и кому может потребоваться консьерж-сервис

Сейчас консьерж-сервис уже перестал быть услугой, доступной исключительно топ-менеджерам и бизнесменам, управляющим крупными компаниями. Более того — такие люди сейчас предпочитают использовать личных помощников, которых они могут содержать целый штат. Консьерж сервис же сейчас в первую очередь ориентирован на представителей среднего класса общества, которые уже могут позволить себе нести дополнительные расходы на обеспечение комфортной жизни и ради уменьшения затрат своего личного времени, но не хотят или не могут содержать постоянный штат обслуживающего персонала, либо попросту не нуждаются в нём.

Поэтому сейчас наиболее распространенными пользователями услуг консьерж-сервиса можно назвать людей, которые:

  • Часто путешествуют. Для путешественников консьерж-сервис предоставляет крайне широкий спектр самых разнообразных услуг. Поиск отелей, ресторанов и гидов, составление рекомендаций или даже подбор и бронирование тура — это все входит в компетенцию большинства консьерж-сервисов. При этом, полезны такие услуги как для людей, занимающихся бизнесом с частыми перемещениями, так и для тех, кто хочет хорошо и приятно провести отдых.
  • Работают в ненормированном режиме. Далеко не всегда у людей, живущих в современном активном темпе жизни есть достаточное время для обстоятельного и вдумчивого решения даже самых простых бытовых вопросов. И их можно поручить специалисту — он может сам подобрать и заказать подарок для друга или коллеги, вызвать такси или же курьера.
  • Хотят получить стабильное качество услуг и приобретать качественные товары. Приобретение различных товаров и услуг сейчас все чаще требует наличия хотя бы минимальной компетенции — при помощи услуг консьерж-сервиса можно легко объяснить лишь, что именно необходимо, и работники такой службы самостоятельно произведут поиск услуг и товаров, которые, может, и не будут обладать самым лучшим сочетанием цены и качества, но уж точно будут обладать необходимыми характеристиками и не будут вызывать неудобств при использовании.
  • Стремятся обеспечить себе комфорт и подчеркнуть свой статус. Пользование услугами консьерж-сервиса для некоторых людей является отнюдь не жизненной необходимостью, а лишь мелочью, способной слегка улучшить качество жизни, но главное — подчеркнуть свой статус и состоятельность. Поэтому многие компании, работающие в этой сфере, предлагают также дополнительные выгоды, которые направлены именно на возможность подчеркнуть свой статус.
  • Хотят оптимизировать затраты. Многие компании, особенно работающие в сфере зарубежного консьерж-сервиса предлагают огромное количество дополнительных выгод, которые могут в итоге привести к тому, что с использованием услуг личного помощника затраты сократятся, а не возрастут. Так, например, это могут быть скидки на размещение в отелях или ваучеры в рестораны, специальные цены на авиабилеты и туристические туры и много других дополнительных преимуществ.
  • Желают получать особое обслуживание. Во многом, преимущества консьерж-сервиса заключаются в том, что он предполагает возможность получения широкого спектра сопутствующих услуг премиум-класса. Обязательный трансфер из аэропорта, доступ в закрытые VIP-зоны в различных заведениях, посадка вне очереди на транспортное средство — все это крайне распространенные предложения.

Кто предоставляет консьерж-сервис

Сейчас консьерж-сервис обычно предоставляют самые разнообразные компании. Это могут быть как фирмы, специализирующиеся именно на услугах подобного характера и выполнении только их, так и компании с более широким спектром специализации. Например, консьерж-сервис сейчас предлагается многими консалтинговыми компаниями, как одна из дополнительных опций для клиентов. Кроме этого, все более распространенным становится предложение подобных услуг среди банковских организаций.

В целом, работа в сфере консьерж-сервиса требует обязательного наличия собственного колл-центра, стабильного доступа в интернет, а также активных работников с гибким мышлением — простой сотрудник типичного колл-центра, отвечающий по скрипту, не сможет работать в консьерж-сервисе. Необходимо, чтобы люди, отвечающие за обслуживание клиентов, обладали хорошими компетенциями как минимум в вопросах поиска необходимой информации.

Кроме этого, более профессиональные консьерж-сервисы также содержат в своем штате переводчиков и людей, разбирающихся в отдельных сферах жизни. В первую очередь это касается специалистов в сфере юриспруденции — предоставление юридических консультаций и консультаций по вопросам банковской и коммунальной сферы достаточно распространено среди разных компаний, работающих по направлению консьерж-сервисов.

Консьерж-сервис от банков — стоит ли им пользоваться

Многие российские банки предлагают свои пакеты услуг по направлению консьерж-сервиса. При этом это может быть как непосредственно отдельная служба в составе банка, занимающаяся поддержкой клиентов в том числе и в вопросах, не связанных с банковской деятельностью, так и просто партнерская компания, заключившая с банком соглашение о взаимном сотрудничестве на различных условиях. Консьерж-сервис от банка может быть как выгодным и удобным продуктом, учитывая, что он часто предоставляется автоматически всем премиум-клиентом, так и напротив — не слишком полезной сопутствующей услугой. Все зависит в первую очередь от условий и принципов предоставления консьерж-сервиса и конкретного банка.

Так, к преимуществам консьерж-сервиса от банка можно отнести то, что обычно такие услуги обходятся на порядок дешевле в сравнении с оформлением полноценной подписки на них у специализированных компаний. Более того, они даже могут предоставляться клиентам банка бесплатно в отдельных ситуациях. Также, консьерж-сервис от банка может подразумевать значительное упрощение совершения разных финансовых операций, которые может потребоваться провести в телефонном режиме.

Однако имеются у такого подхода и недостатки. Часто качество и спектр оказываемых банками услуг по направлению консьерж-сервиса может оказываться ниже, чем у специализированных компаний. А если банк предлагает консьерж-сервис от партнеров или контрагентов — они могут относиться к клиентам, полученным в рамках сотрудничества с банком, как к наименее важной категории потребителей. При этом, если банк использует услуги сторонних компаний, часто он не несет никакой ответственности за качество этих услуг и даже возможные риски или ущерб от их использования.

Что входит в пакет услуг от консьерж-сервиса

Объемы предоставляемых выгод от применения консьерж-сервиса сейчас могут крайне серьезно отличаться — как в зависимости от выбранной компании, так и непосредственно выбранного пакета услуг. Так, многие компании предлагают разные уровни партнерства с различной стоимостью услуг консьерж-сервиса. Причем предложения могут отличаться по стоимости более чем в десятки раз друг от друга, в зависимости от объемов необходимых услуг. Наиболее распространенными же предложениями от консьерж-сервиса можно назвать:

  • Бронирование, отелей, ресторанов, билетов. Это — самая популярная услуга в рамках консьерж-сервиса. Далеко не каждый человек обладает должным терпением и временем, чтобы самостоятельно связываться с представителями авиакомпаний или ресторанов, выбирать подходящие условия и искать альтернативные варианты.
  • Вызов курьеров, заказ еды, трансфер. Обеспечение быстрого вызова такси, курьера или заказа еды — еще одна популярная услуга в рамках консьерж-сервиса. Особенно для людей, которые хотят сделать это в другом городе — и у них нет времени и возможностей разбираться во всех особенностях местных предложений.
  • Помощь переводчиков и контакты с местными службами. Консьерж-сервис часто может предложить поддержку со стороны переводчика или же взять полностью на себя контакты с зарубежными представителями сферы услуг, чтобы обеспечить комфортное пребывание в другой стране с моментальным решением всех насущных вопросов, которые могут тревожить клиента.
  • Консультационные услуги. В пакет консьерж-сервиса может также входить предоставление различного объема консультаций в сфере законодательства, юриспруденции и по иным направлениям деятельности. При этом такие консультации могут в том числе касаться и законодательства других стран мира.
  • Поиск и подбор персонала и партнеров. Данные услуги обычно востребованы различными представителями бизнеса. Консьерж-сервис действительно может брать на себя ряд функций кадрового агентства. При этом спектр оказываемых услуг может сильно отличаться — отдельные компании обеспечивают поиск любых работников, в том числе и полноценный хедхантинг за необходимыми высококвалифицированными сотрудниками. Другие же занимаются подбором исключительно обслуживающего персонала, необходимого для личных нужд — например поваров, уборщиц, нянечек.
  • Приобретение товаров и услуг. Консьерж-сервису также можно делегировать покупку и выбор определенных товаров или услуг, необходимых для дома или иных задач. Такой подход позволяет сэкономить время во многих аспектах — нет необходимости самостоятельно выбирать подходящие товары, общаться с консультантами, осуществлять заказ и обеспечивать синхронизацию времени доставки.
  • Обеспечение тайм-менеджмента. Консьерж-сервис многими предпринимателями используется как дополнительный метод тайм-менеджмента. В частности, можно возложить на работников консьерж-сервиса обязанности совершать определенные звонки с напоминаниями. При этом, также в некоторых случаях услуги таких компаний предполагают возможность совершения звонков и другим людям — например членам семьи клиента или же его деловым партнерам, сотрудникам или прочим контрагентам.
  • Предоставление скидок. Консьерж-сервисы сейчас часто привлекают клиентом обилием различных партнерских программ с туристическими компаниями, ресторанами, отелями или авиакомпаниями, а также в иных сферах бизнеса. Так, зачастую наличие статуса клиента консьерж-сервиса может обеспечить значительные скидки или возможность получения специализированных VIP-услуг в самых разных сферах жизни.
  • Экстренная помощь и поддержка. В некоторые пакеты услуг консьерж-сервиса может также входить предоставление экстренной помощи. Например — обеспечение звонков консулу или адвокату при каких-либо происшествиях, сообщение в экстренные службы о проблемной ситуации или даже непосредственная передача или высылка переводом денежных средств клиенту в размере определенной договором суммы для решения актуальных вопросов, например, в случае блокировки банковской карты за границей.
Выше приведен лишь перечень наиболее распространенных услуг, которые предоставляются в рамках консьерж-сервиса. На практике их объемы, как уже упоминалось ранее, могут серьезно отличаться и как расширяться, так и сужаться в зависимости от различных факторов.

Сколько стоит консьерж-сервис

В целом, услуги консьерж-сервиса сейчас могут иметь различную стоимость. Как уже упоминалось ранее, иногда их можно получить непосредственно в пакете банковских услуг при оформлении премиум-карты или иных особых банковских продуктов. При самостоятельном заказе консьерж-сервиса его стоимость также может очень сильно отличаться.

Практически всегда консьерж-сервис предоставляется на условиях абонплаты — клиент оплачивает ежемесячные взносы и получает оговоренный объем услуг. При этом могут предусматриваться и иные сроки абонентской платы — например, ежеквартальные или ежегодные взносы в зависимости от условий сотрудничества с компанией.

Отдельные услуги могут предоставляться как в виде безлимитного пакета — когда не имеет значение количество обращений клиента, так и в качестве лимитированных услуг. Например — только четыре юридических консультации в месяц продолжительностью не более часа. Кроме этого, другие дополнительные услуги могут вообще предусматривать оплату по факту их предоставления, либо же — постоплату.

В отдельных случаях консьерж-сервис также может предусматривать получение определенных «комиссионных» или наличие «сервисного сбора». Например, поиск и заказ авиабилета могут быть платной услугой, стоимость которой составит 5% от стоимости авиабилета или же фиксированную сумму.

В целом, цена консьерж-сервиса может очень сильно варьироваться. Например, использование услуг сугубо информационной службы сейчас может стоить менее 10 тыс. рублей в год — по сути, такой сервис представляет собой круглосуточную справочную с более чутким и индивидуальным подходом к каждому клиенту. Самые дорогие же мировые компании, которые могут иметь даже свой собственный авиапарк и огромное количество узкоспециализированных профессионалов, могут предлагать пакеты услуг со стоимостью более 100 тыс. долларов ежегодно.

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (29 голос., средний: 4,00 из 5)
Загрузка...
Обсуждение ( 0)
Поделитесь своим мнением
Для оформления сообщений Вы можете использовать следующие тэги:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>